Penyediaan Sarana Pengaduan Konsumen Dalam Jual Beli Online Sebagai Upaya Pertanggungjawaban Pihak Marketplace Shopee

Abstract

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat total pengaduan konsumen sebanyak 934 dan Rirektorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) telah melayani 7.707 laporan konsumen sepanjang 2023. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kendala dan upaya yang dapat dilakukan konsumen dalam mengajukan pengaduan pada marketplace Shopee dan untuk mengetahui bentuk sarana pengaduan yang diberikan pihak marketplace Shopee sebagai upaya tanggungjawab perlindungan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode penelitian empiris dengan pendekatan kualitatif, mengambil sumber data primer dengan wawancara kepada beberapa konsumen dan pengamatan pada pusat bantuan Shopee serta data sekunder dari peraturan perundang-undangan, buku, jurnal, dan sebagainya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan masih banyak pelaku usaha yang tidak memiliki i’tikad baik dalam melayani permasalahan konsumen sehingga pihak marketplace Shopee memiliki peran penting dalam membantu penyelesaian permasalahan jual beli online. Upaya yang dapat dilakukan konsumen dengan menggugat pelaku usaha melalui penyelesaian sengketa konsumen baik melalui pengadilan (litigasi) maupun diluar pengadilan (non litigasi) seperti Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Shopee memberikan beberapa sarana layanan pengaduan konsumen, seperti melalui Call Center 1500702 dan Live Chat, pusat resolusi, garansi Shopee, pengembalian dana dan/atau barang, dan COD yang dapat dilakukan oleh konsumen sesuai dengan prosedur yang ada, hal itu sebagai bentuk tanggung jawab Shopee terhadap perlindungan konsumen.